Joanna Tymowicz: Cześć, tu Joanna Tymowicz, a to jest podcast „Kobiety w e-commerce”. Jedyny taki podcast na rynku, który drogę do sukcesu opisuje śladami szpilek. Dyrektorki, menadżerki, liderki i branżowe ekspertki odsłaniają u mnie kulisy swoich zawodowych podróży, dzieląc się zarówno triumfami, jak i wyzwaniami. W każdym odcinku odsłaniam jedną historię sukcesu kobiety działającej w branży e-commerce. Serdecznie zapraszam Cię do wysłuchania podcastu, w którym wspólnie udowadniamy, że e-commerce też jest kobietą. Często słyszymy, że w e-commerce liczy się przede wszystkim technologia, algorytmy i automatyzacja. Że musimy pędzić, wdrażać AI-a wszędzie, gdzie się da, bo inaczej zostaniemy w tyle. A moja dzisiejsza gościni mówi stanowczo: „Sprawdzam”. Jest ekspertką, która twardo stąpa po ziemi. Twierdzi, że technologia jest świetna, ale największym wyzwaniem pozostają ludzie i zarządzanie zmianą. Na co dzień liderka rozwoju e-commerce w Ideo Software, gdzie łączy świat technologii z ludzką perspektywą. Odważnie mówi o tym, że skala potrafi zabić biznes, jeśli mamy złe narzędzia. A handlowiec w B2B wcale nie odchodzi do lamusa, tylko dostaje cyfrowe supermoce. Przed Wami Anna Wolanin. Cześć Aniu, witam Cię w podcaście „Kobiety w e-commerce”.

Anna Wolanin: Dzień dobry Asiu, również mi bardzo miło i dziękuję za zaproszenie.

Joanna Tymowicz: Aniu, zacznę od zdania, którego jesteś autorką, a które bardzo ze mną rezonuje. Technologia daje tempo, a ludzie nadają kierunek. Czy Twoim zdaniem e-commerce nie zapędził się trochę dzisiaj w sztukę dla sztuki? Wszyscy zachwycają się AI-em. Gdzie jest granica między innowacją a kolokwialnie mówiąc gadżeciarstwem?

Anna Wolanin: Asiu, dla mnie ta granica jest bardzo prosta. Jeżeli wdrażamy nową technologię, wdrażamy jakiś nowy proces, wdrażamy nowe rozwiązanie, to ono przede wszystkim ma pomagać ludziom. Ma pomóc ich odciążyć od tego, co robią na co dzień. Wiele firm bardzo szybko w ostatnim czasie rosło. PIM-y, ERP-y, WMS-y. Często jest tak, że pomimo tego, że sobie wyobrażamy, że ta duża firma jest świetnie poukładana i dokładane tam są kolejne gadżety, jak to przed chwilą ładnie powiedziałaś, to niestety mam takie doświadczenie, że bardzo często u podstaw niektóre procesy w ogóle nie są poukładane i jeżeli wdrażamy coś dla klienta, to na spotkaniu często zadaję pytanie: ale po co? Dlatego, że technologia dzisiaj daje nam ogromne możliwości. Natomiast uważam, że powinna rozwiązywać konkretny problem. Powinna pomóc w danym procesie, powinna coś zoptymalizować, odciążyć pracę. Mówię o takich konkretnych przykładach typu: dzisiaj biuro obsługi klienta spędza na telefonie, na odpowiedziach na przykład cztery, pięć godzin dziennie, a po wdrożeniu danego rozwiązania, na przykład AI-owego, ten czas zmniejsza się o połowę. To jest jakiś konkret. Natomiast jeżeli wdrażamy, czy jest taka chęć wdrożenia AI-a, bo wszyscy go mają, no to nie, to uważam, że to jest po prostu bez sensu.

Joanna Tymowicz: Chciałam Ci zadać takie pytanie trochę może w kontrze, w kontekście tego, że wszyscy chcą tego AI-a i zachłysnęli się tym AI-em dzisiaj. Widzimy, że rynek nie stoi w miejscu, ale często procesy decyzyjne się zatrzymują i brak decyzji też jest decyzją. I dlaczego tak jest, że w e-commerce zdarza się, że właśnie zwlekamy z decyzją czy to o zmianie platformy, czy właśnie o wdrożeniu rozwiązań w oparciu o AI, zamiast reagować zwinnie?

Anna Wolanin: No mam takie doświadczenie, szczególnie pod koniec dwa tysiące dwudziestego piątego roku. Miałam kilka takich rozmów, gdzie mieliśmy już przeprowadzony proces z klientem, była wykonana analiza przedwdrożeniowa, cała inwestycja była zaplanowana. No i przez to, że rynek tak dynamicznie się zmienia, świat nam się bardzo teraz dynamicznie zmienia, no to zderzyłam się z informacją: „Słuchajcie, macie naprawdę świetną ofertę. Pomysł i projekt jest innowacyjny, ale dzisiaj nie możemy go wdrożyć. Dzisiaj po prostu rynek nas dociska i trochę walczymy o przetrwanie. Może ten moment będzie za moment, tak? Ale nie dziś”. I wtedy tę rozmowę przekształcamy w zupełnie inne podejście. Dawniej to było tak, że realizujemy duży projekt, duże przedsięwzięcie, ale też jakby rynek był bardziej przewidywalny. Natomiast dzisiaj stosujemy strategię małymi kroczkami po to, żeby jak najszybciej, jak najzwinniej sprawdzić, jak rynek reaguje na daną inwestycję. Najpierw robimy POC, później robimy delikatny rozwój. Sprawdzamy za każdym razem, jak dane rozwiązanie reaguje i dopiero wtedy rozwijamy. Dzisiaj nie ma takiej odwagi wśród przedsiębiorców do tego, żeby robić projekt tak zwany na hip, hip, hurra. Dzisiaj te decyzje zdecydowanie się wydłużają. Każdy krok jest bardziej i dłużej analizowany. I dzisiaj ta praca musi być taka bardziej rozważna. Zawsze mam gdzieś w tyle głowy słowo odpowiedzialność. Dzisiaj po prostu zarówno my, jak w Ideo Software pracujemy, to staramy się być nie tylko takim wytwórcą technologicznym, nie tylko programować. Chcemy być partnerem dla naszych klientów i razem z nimi podejmować decyzje, razem z nimi planować ryzyka, razem z nimi planować trochę inne ścieżki rozwoju, bo może trzeba będzie za chwilę coś zmienić. I to świadczy o odpowiedzialności po obu stronach. Dzisiaj po prostu trzeba to robić bardzo rozważnie.

Joanna Tymowicz: To prawda, że dzisiaj decyzje zakupowe się znacząco wydłużają. Firmy bardzo ostrożnie wydają budżety. I powiedz mi, jak w takim razie do tego, co powiedziałaś, przekonujesz klientów, żeby wam zaufali i żeby zdecydowali się na realizację projektu etapami? Że to jest dobra decyzja, żeby realizować projekt step by step, a nie od razu decydować się na całościowe, ogromne wdrożenie.

Anna Wolanin: Wiesz co, no to też wynika z naszego doświadczenia, jakie mamy w Ideo Software. Stety bądź niestety mam takie doświadczenie, że projekt zaplanowany na rok z wdrożeniem PIM-a, z wymianą ERP-a, z postawieniem całego wielkiego ekosystemu B2B i B2C jakby świetnie zaplanowany, tak? Natomiast na przestrzeni roku tak wiele się zmieniło. Już nie wspomnę o tym, że jedna z agencji, która wdrażała PIM po prostu się spóźniła, że projekt na rynku pojawił się za późno i odkręcanie niektórych rzeczy, niwelowanie pewnych ścieżek na pewno pochłonęło więcej czasu i pieniędzy klienta. I dzisiaj, kiedy tak wszystko się zmienia, uważam, że to nie jest dobra droga. I ja jak rozmawiam z klientami, rozmawiam bardzo szczerze, tak transparentnie. Dzielę się tym swoim doświadczeniem. Oni też często otwierają się i mówią, czego się boją, dlaczego dana inwestycja jest dla nich taka kluczowa i dzięki temu łatwiej nam. Oczywiście, jak już pewien poziom zaufania jest zbudowany, łatwiej jest pewne decyzje podejmować wspólnie, bo to jest trochę takie nasze wspólne dziecko, za które staramy się być razem odpowiedzialni wtedy, kiedy jest dobrze i wtedy, kiedy jest źle, a bywa różnie. Ale to pewnie wiesz.

Joanna Tymowicz: Tak jest. Dokładnie. Aniu, przejdźmy do tematu asystenta zakupowego AI, bo masz za sobą bardzo fajne wdrożenie, o którym głośno na rynku. Mówię tu między innymi o wdrożeniu takiego asystenta zakupowego dla Waszego klienta firmy Black Red White. Wiele osób wciąż kojarzy takie narzędzie z irytującym chatbotem, który nie rozumie tego, o co go pytamy, daje nieprecyzyjne odpowiedzi. Powiedz, czym różni się taki nowoczesny asystent zakupowy AI od tego, który był znany na rynku do tej pory? I jak sprawić, żeby klient, który korzysta z takiego rozwiązania, nie czuł, że rozmawia z robotem?

Anna Wolanin: Wiesz co, ja jestem ogromnie dumna z tej realizacji dla BRW. Ona jest trochę inna niż te, które są na rynku. Mam wrażenie, że… Nie. Jestem pewna. Jest zrealizowane bardzo precyzyjnie. Klient do nas przyszedł z konkretnym case’em, jaki chce spełnić. I nie chodziło o to, żeby ten chatbot odpowiadał na proste pytania na podstawie wiedzy z FAQ-u czy standardowych pytań, które zazwyczaj pojawiają się gdzieś tam do biura obsługi klienta. Chodziło o to, żeby on zachowywał się i podpowiadał tak jak doradca w salonie meblowym, tak? Chodzi o to, żeby on faktycznie ciebie jako użytkownika wziął za rękę i odpowiedział na każde twoje pytanie. I nie chodziło tutaj „znajdź mi sofę czarną tam w stylu loft” i tyle, koniec kropka, bo to dzisiaj potrafią zrobić nawet dobre wyszukiwarki. Tylko chodziło o to, żeby ten klient poczuł się zaopiekowany. I dlatego nasz asystent zakupowy został uzupełniony o całą wiedzę, nie tylko tą związaną z produktami, ale także tą związaną z projektowaniem wnętrz czy dopasowywaniem mebli do siebie, dodatków. Cała ta baza wiedzy została zbudowana w oparciu o to, co już dzisiaj jest na sklepie, ale także o pewne dodatkowe informacje. I dzięki temu widzimy, choćby po pierwszym miesiącu od wdrożenia tam było bodajże sto dwadzieścia pięć tysięcy przeprowadzonych rozmów, że świetnie jednak pracuje z tymi użytkownikami i co ciekawe odpowiada częściej na pytania nie tyle o produkt, co właśnie „doradź mi, co mogę wstawić do mojego salonu nowoczesnego”. Jak widać te ścieżki użytkowników się już dzisiaj zmieniają. Nie, to nie jest szukanie po haśle. To nie jest szukanie po jakimś słowie, tylko faktycznie budowanie całego kontekstu. No i świetnie się to sprawdza. A jako ciekawostkę powiem już w pierwszym dniu od uruchomienia jedna z klientek usilnie próbowała złożyć zamówienie w tym czacie. Skończyło się na rozmowie telefonicznej i telefonicznie zamówienie zostało przyjęte. Ale to też dla nas jest bardzo dobry feedback do tego, że faktycznie ci klienci zaczynają działać zupełnie inaczej i zmienia się to bardzo dynamicznie.

Joanna Tymowicz: A możesz się z nami podzielić jak długo trwa wdrożenie takiego asystenta zakupowego?

Anna Wolanin: No na dzisiaj mamy już to wyskalowane. Chodzi mi o to, że mamy przećwiczone już tego typu wdrożenia. Takie bazowe rozwiązanie to jest około cztery tygodnie. Chodzi też o to, żeby go nakarmić odpowiednio wiedzą i odpowiednio przeprogramować tak to nazwijmy, zapromptować to może tak bym nawet powiedziała do tego, w których momentach on ma odpowiadać i szukać informacji w tej bazie wiedzy, którą ma, a kiedy ewentualnie ma przekonwertować na rozmowę do człowieka. Bo jestem jednak zdania, że jest cały ogrom sytuacji, które po prostu wymagają rozmowy prawie że twarzą w twarz, takiego zrozumienia i rozmowy człowiek z człowiekiem. No bo umówmy się chat to jest jednak tylko chat i żeby nie budował frustracji, on może w pewnych sytuacjach pomóc. Ale jest ciągle jeszcze wiele sytuacji, gdzie po prostu ja jako człowiek chcę porozmawiać z drugim człowiekiem.

Joanna Tymowicz: A czy w takim razie uważasz, że w przyszłości AI zastąpi człowieka?

Anna Wolanin: Myślę, że nie. I tutaj podzielę się moim case’m z moim doświadczeniem z tamtego tygodnia. Zrobiłam zamówienie. Duża sieć odzieżowa. Zamówienie wysłano do paczkomatu. Problem polega na tym, że ten pierwszy, pierwsza informacja, że twoja paczka czeka na odbiór SMS nie dotarł. Zdarza się. To tylko jednak systemy. Ale przyszła do mnie kolejna wiadomość: Twój czas na odbiór paczki w paczkomacie upłynął, no więc wróci do nadawcy. Frustracja duża, więc dobra, pędzę do tego paczkomatu, a nuż jeszcze zdążę. No nie, nic bardziej mylnego, więc stwierdziłam dobra, no to dzwonię albo do kuriera, albo do choćby tego nadawcy, żeby złapać jeszcze tą paczkę, bo dosłownie dziesięciu minut mi zabrakło, nie? Do kuriera nie ma szans, bo mamy chatbota, który odpowiada AI-owo. Nie ma. Dobra, no to nadawca. Duża sieć. Kurczę, mają WhatsAppa. Jest szansa, że faktycznie porozmawiam z jakimś człowiekiem. No niestety nie. On nie był w stanie mnie nawet przenieść do jakiegoś takiego działu, gdzie mogłabym z daną osobą porozmawiać. Słuchaj, ja tą paczkę odbiorę nawet na magazynie u tego kuriera, tylko zatrzymaj ją. Nie dało rady tego zrobić i mam wrażenie, że trochę niektóre firmy zapędziły się w tej optymalizacji tego procesu, że ten AI zrobi wszystko. Odpowie na każde pytanie. No a mnie konkretnie jako człowiekowi nie pomógł i uważam, że to jest strata nie tylko finansowa dla tej firmy, która właśnie straciła trochę mnie jako klienta i tą paczkę, bo przecież zwrot musiał tam gdzieś pójść. Tylko strata też w tej rozmowie z klientem. Gdzieś tam chyba nie w tą stronę do końca to idzie. Dlatego uważam, że pewnie AI jest jakąś rewolucją, ale nie zastąpi człowieka. Ten człowiek możliwe, że będzie robił inne rzeczy i wspomagał się AI-em, ale nigdy to nie będzie zamiast.

Joanna Tymowicz: Ja mam trochę inną historię. Kiedyś zdarzyło mi się, że do jednej instytucji finansowej dzwoniłam na infolinię i oczywiście odebrał voicebot. No i wiadomo regułka typowo w kontekście obsługi automatycznej. Natomiast z uporem maniaka za każdym razem odpowiadałam „chcę rozmawiać z człowiekiem”. Na każde pytanie, które słyszałam od voicebota, odpowiadałam „chcę rozmawiać z człowiekiem” i uwierz mi, że za piątym razem połączył mnie z człowiekiem.

Anna Wolanin: Czyli sukces.

Joanna Tymowicz: Tak.

Anna Wolanin: Uwierz mi, że są firmy, które niestety zapomniały o tej drodze. Jest też cała masa firm. Może tu jest ten zwrot, która jeszcze w tamtym roku zwalniała całe działy HR-owe, całe działy biura obsługi klienta. No bo przecież AI zrobi to świetnie, nie będzie się kierował emocjami, będzie super. A w tym roku widać na rynku odwrót. Ci ludzie są z powrotem zatrudniani tylko do troszkę innych działań i myślę, że jednak to będzie szło w tym kierunku. A człowiek albo obsługa klienta przez człowieka będzie jednak usługą premium.

Joanna Tymowicz: Dokładnie tak. Wiemy też Aniu, że żadna technologia ani AI nie pomoże, kiedy firma ma bałagan w danych. I to jest w mojej ocenie bardzo ważny wątek. Co zatem musi zrobić e-commerce, zanim w ogóle pomyśli o wdrażaniu technologii, takiej jak chociażby asystent zakupowy, który działa w oparciu o AI? Jaką rolę tu odgrywają inne systemy, chociażby takie jak PIM i to uporządkowanie informacji o produkcie?

Anna Wolanin: No to znów mam ciekawą historię. Dla jednego z klientów robiliśmy pod, bo jak już wcześniej mówiłam, mamy taką strategię, że realizujemy wszystko krokowo i na tym etapie, kiedy powstał prototyp, klient faktycznie mógł go użyć, zacząć rozmawiać z tym asystentem. Na bodajże dziesiątym pytaniu okazało się, że trochę ten asystent głupieje i zupełnie przez przypadek wyszło nam, że dane produktowe posiadają cechę, jaką jest wilgotność. Natomiast klienci pytali o odporność na wilgoć. Niby jakby ja jako człowiek sobie z tym poradziłam, tak? Ale asystent niekoniecznie tak łatwo sobie był w stanie to przekonwertować i właściwie po kilku godzinach pracy z nim wyszło na to, że klient musi uporządkować dane w PIM-ie. I to nawet nie chodziło o to, że ułożyć je na nowo. Chodziło o to, żeby je douzupełnić o pewne rzeczy. Bo to, co nam się wydaje jako specjalistom czy specjalistom od danego produktu, co jest dla nich oczywiste, niekoniecznie dla mnie jako dla Kowalskiego. Ja będę tego tak używać, jak ktoś sobie wymyślił. I dlatego tak ważne są te dane, tak ważne jest ich wcześniejsze sprawdzenie. No znowu nie mam czasu na robienie zakupów w sklepach stacjonarnych. Bardzo często robię je online. No i jakiś tam event. Nieważne. Szukam sukienki biznesowej. Znalazłam. Super. Jak te duże sieci. Jest tego AI-a mnóstwo. Patrzę: Asystent AI doradzi Ci dodatki. Super. Trzeci produkt – kapcie. No odpadłam. A dlaczego? Bo prawdopodobnie brakuje zwykłej danej pod tytułem styl biznesowy. No znowu czegoś zabrakło, tak? Miał być efekt wow, miało mi w czymś pomóc, a trochę się czuję tak po macoszemu potraktowana. Więc te dane są dzisiaj kluczowe i jeśli dana firma nie odrobiła zadania domowego wcześniej, no to będzie musiała to zrobić teraz, bo niestety w tego typu rozwiązaniach technologia bardzo szybko uwidacznia problemy.

Joanna Tymowicz: Chciałam Cię jeszcze zapytać w kontekście AI-a, jak ma się to w branży B2B, bo tutaj często panuje taki stereotyp, że B2B to nudne tabelki, Excel, faktury. Jak tutaj w Twojej ocenie sprawdza się AI?

Anna Wolanin: No i tutaj znowu wrócę do początku. No musimy odpowiedzieć sobie na pytanie po co? I miałam niedawno takie spotkanie z klientem, gdzie pytam trochę, żeby wyczuć jakby czego potrzebuje: „No słuchajcie, a jak tam wasi handlowcy? Czy potrzebują jakiegoś dodatkowego narzędzia? Może właśnie asystent, który by wspomógł przy pewnej pracy?”. No i klient odpowiada: „Nie. Nasi handlowcy są super, mają ekstra relacje z naszymi klientami. Nawet wiedzą, kiedy ślub i komunia jest w rodzinie”. No super, tylko zazdrościć. Dobra, a ile macie błędów w ofertach? „No kilkanaście procent”. A ile macie wysłanych zamówień do kontrahentów, którzy na przykład są niewypłacalni? „No jest tego kilka procent rocznie”. No dobrze, a ile macie pomyłek w cennikach? „O ho ho”. No i nagle się okazało, że fantastycznie, że ci handlowcy mają relacje. Ale umówmy się, są tylko ludźmi i popełniają czasem błędy, mając bardzo duży wolumen produktów, cenników. Wiadomo, że B2B to też są indywidualne polityki cenowe. Tam jednak łatwo o pomyłkę. I w tym konkretnym kontekście taki asystent handlowca, który mając dostęp do danych magazynowych, do cenników, do danego rabatu dla danego klienta, do jego całej historii zakupowej, jest w stanie odciążyć handlowca w tworzeniu takiej oferty. On go nie zastąpi, bo ten handlowiec faktycznie potrzebuje zbudować relację. Potrzebuje mieć kontakt z klientem, ale może udrożnić te procesy, te działania, które wykonuje codziennie i które zajmują mu sporo czasu i mało tego zniwelować jeszcze błędy. Więc taki asystent handlowca może być, jak to ładnie dzisiaj na początku powiedziałaś, taką jego supermocą. Ten handlowiec może się skupić na jego podstawowych działaniach, na tej relacji, którą ma zbudować. A asystent ma być jego takim…

Joanna Tymowicz: No taką supermocą.

Anna Wolanin: Supermocą. Aniu, czyli mamy takiego współczesnego handlowca wyposażonego w cyfrowe supermoce. I jaką rolę takiej osoby widzisz w przyszłości? Co zyskuje dzięki temu, że ma do dyspozycji nowoczesne rozwiązania cyfrowe?

Anna Wolanin: Moim zdaniem zyska przede wszystkim czas, bo do tej pory trochę to wyglądało tak, że kolokwialnie bym nazwała handlowcy bardzo często, wręcz codziennie zajmują się trochę wklepywaniem zamówień, sprawdzeniem dostępności produktu. Czasem, jeśli klient pyta o jakieś specyficzne wymagania danego produktu, no to trzeba sprawdzić ten produkt, jego specyfikację w PDF-ie. No mam klienta, który ma na przykład trzy miliony części, gdzie jeden produkt ma dziewiętnaście tysięcy wariantów. To wyobraź sobie, ile czasu nawet świetny handlowiec musi spędzić na tym, żeby tą ofertę dla tego klienta stworzyć i żeby ona najbardziej odpowiadała na jego potrzeby. Mając te supermoce, czyli te specjalne narzędzia, na przykład AI-owe czy jakieś tam inne, on jest w stanie po pierwsze odpowiedzieć szybciej, zbudować ofertę typowo dedykowaną, personalizowaną dla tego klienta. Zyskuje czas na budowanie relacji i zyskuje czas na to, żeby faktycznie poznać potrzeby tego klienta, żeby lepiej na nie odpowiedzieć. Często jest też tak, że zyskuje czas na to, żeby najnormalniej w świecie wymyślić też nowe rzeczy, tak? Nowe rozwiązania, które dla danego kontrahenta mogą być przydatne. A zatem narzędzia. To, co mówiłam wcześniej, mają go odciążyć. Mają mu pomóc, żeby lepiej odpowiadał na potrzeby swoich klientów.

Joanna Tymowicz: Aniu, wróćmy teraz do tematu e-commerce. Często obserwuję w firmach jasno zaznaczającą się granicę pomiędzy ambicją danej firmy a realną gotowością do wdrożenia bądź do zmiany. Mamy takie przykłady, że widzimy, że jakiś e-commerce chce być jak Zalando, ale procesy w środku są na przysłowiowej kartce papieru. Jak weryfikujesz gotowość klienta do wdrożenia? Czy zdarza się tak, że mówicie klientowi stop, najpierw trzeba poukładać procesy?

Anna Wolanin: Oj, bardzo często. Znaczy, mam znowu takie dwa zupełnie różne case’y. Duża firma, wydawałoby się poukładane wszystko, wyskalowana już na kilka rynków i chce wchodzić w kolejne. Chce się rozpędzić. I niestety dana realizacja nie może dojść do skutku, bo utykamy na etapie warsztatów, nie? Utykamy na prostym, wydawałoby się, problemie. No dobra, ale kto będzie odpowiadał za fakturowanie czy fiskalizację danego klienta z danego rynku? No bo w organizacji jest na przykład cztery działy księgowe, nie? Drugi znowu case. Wbrew pozorom firmy małe, średnie, takie, które może w ostatnim czasie nie rosły bardzo szybko, ale one bardzo szybko się uczą, dostosowują się do tego, co dzieje się na rynku. Już teraz próbują pewne rzeczy optymalizować po to, żeby sprytniej urosnąć. Tylko że tego typu rzeczy dowiadujemy się bardzo często na analizie przedwdrożeniowej i w Ideo Software uważamy, że ta analiza czy warsztaty z klientem są przy tego typu sprawdzaniu gotowości wręcz kluczowe. Tylko tu od razu zaznaczę te warsztaty mają największą moc wtedy, kiedy wszyscy interesariusze danego e-comu wezmą w tym udział. Bo zdarzało mi się, że menadżerowie mieli pewną wizję. Natomiast na kolejnych warsztatach, kiedy zaczynamy rozmawiać z panią Kasią, z panią Iloną, z panem Mateuszem, okazuje się no nie, ale u nas w podstawie działa to troszkę inaczej. Mam też taką historycznie taki e-commerce, który tak jak powiedziałaś chciał być Zalando, ale chciał to zrobić bez PIMA, mając prawie dwieście pięćdziesiąt tysięcy indeksów. No powiem szczerze: da się. Oczywiście, że się da. Na Excelu można wszystko, natomiast jest to nieoptymalne. W którymś momencie po prostu przestanie się to opłacać, bo x osób będzie musiało to obsługiwać i realizować. Tak, dzisiaj przy tego typu gotowości czy dużych e-comach nie wyobrażam sobie pracy bez analizy, bez projektu funkcjonalnego, bez jakiegoś makietowania, bez po prostu szerokich warsztatów z klientem.

Joanna Tymowicz: Aniu, chciałam cię zapytać jeszcze o taką rzecz. Kiedy są pierwsze sygnały, że aktualny e-commerce wyrósł już ze swojej obecnej platformy i czas na zmiany? Czy to są na przykład spadki wydajności, czy może brak możliwości nowych integracji? Kiedy ty wyłapujesz ten moment i mówisz klientowi, że to czas na to, żeby pomyśleć o zmianie?

Anna Wolanin: Wiesz co, ja bym to porównała do takiej historii. Dobra platforma jest jak klocki. Znane klocki są z nami od lat. Moi rodzice budowali, ja budowałam. Teraz buduję z moimi dziećmi. Mogę budować cały czas nowe elementy. Raz wyciągam klocek, drugi wkładam. Powstają nowe rozwiązania, nowe elementy. Kiedyś budowałam taki domek, dzisiaj buduję zupełnie inny, ale ciągle na bazie tych samych klocków. I jeżeli platforma klienta nie współgra jakby z tym konceptem, tak, nie da się pewnych rzeczy zrobić albo zderzam się z taką historią: no dobra, jakby da się to zrobić, ale to będzie cztery miesiące pracy i set tysięcy złotych, a ja tak naprawdę potrzebuję z moim klientem tego tu, tu i teraz. No to coś nie gra, nie? Znam też z któregoś eventu taką historię, gdzie duży klient postawił swój sklep na Magento. Potem ten biznes się rozwijał, więc powstało kolejne Magento. W sumie chyba z trzy stały ze sobą i rozmawiały cały taki ekosystem. I po jakimś czasie okazało się, że utrzymanie infrastruktury samej serwerowej kosztuje klienta milion rocznie. Ile trzeba sprzedać rzeczy, żeby pokryć te koszty? I wtedy, po analizie rynku, po analizie różnych rozwiązań, w tym technologicznych, padła decyzja: no to przechodzimy na Shopifya. Koszty infrastruktury spadły o osiemdziesiąt procent. Są takie sygnały czy to finansowe, czy operacyjne, czy rynkowe. Choćby protokół UCP. No, za chwilę będzie, już obowiązuje w Stanach, za chwilę będzie obowiązywał w Polsce. Jeżeli dana platforma nie nadąża za tym, co dzieje się na rynku, no to znaczy, że to już jest ten moment, że trzeba to zmienić.

Joanna Tymowicz: Porozmawiajmy Aniu, jeszcze chwilę o jednym aspekcie bardzo ważnym, a mianowicie o cenach. Repricing, czyli dynamiczne zarządzanie cenami bardzo często kojarzy się nam z obniżaniem ceny.

Anna Wolanin: Mhm.

Joanna Tymowicz: Czyli dajemy rabaty, schodzimy z ceną w dół. Wiem, że macie narzędzie Smart Price. Powiedz, czy to narzędzie jest tylko dla gigantów, czy mniejszy gracz też może coś takiego wdrożyć i zarządzać swoją polityką cenową tak, aby chronić swoją marżę?

Anna Wolanin: To narzędzie jest dla każdego. Nie ma znaczenia, czy dla dużego, czy dla małego. Naszym celem było stworzenie takiego produktu, który znowu powtórzę się ma usprawnić pracę. Narzędzie po dobrym skonfigurowaniu jest w stanie śledzić konkurencję, porównywać z cenami moimi, w tym wypadku razem z narzuconą ceną, porównywać otoczenie rynkowe. Są tam elementy też AI-owego algorytmów, które trochę podpowiadają, co można z tymi cenami zrobić i jest w stanie dynamicznie podpowiadać takie ceny, no żeby nasz klient tracił jak najmniej marży. Na pewno świetnie sprawdza się w branżach, gdzie ta marża jest bardzo zmienna i gdzie najmniejsze te skoki no mogą po prostu kosztować. Więc nie ma znaczenia, czy to jest dla dużego, czy dla małego. To jest dla takiego gracza, który po prostu na tych cenach się skupia i ta marża jest dla niego dzisiaj kluczowa.

Joanna Tymowicz: I świadomie kreuje swoją politykę cenową.

Anna Wolanin: O tak, o tak, to prawda, ale to oczywista oczywistość.

Joanna Tymowicz: Aniu, obserwuję cię na LinkedInie i widzę, że jesteś osobą bardzo aktywną i bardzo intensywnie zaangażowaną w pracę, ale również łączysz to ze swoimi pasjami, chociażby takimi jak narty czy zespół ludowy. Powiedz, jak w tym pędzącym świecie technologii znajdujesz balans i czas na to, żeby mieć tą przestrzeń, żeby się odłączyć?

Anna Wolanin: No powiem ci, to bardzo miłe, co mówisz, ale ja mam wrażenie, że nie ogarniam czasem swojego życia, bo tyle się dzieje. Natomiast tak, no trochę musiałam znaleźć sposób na siebie, bo szczególnie w naszej branży przypływ informacji i zmian, która się dzieje dookoła, jest przeogromna i no czasem po prostu głowa od tego pęka. No, ja znalazłam swoją pasję i odnajduję się w zespole ludowym. Tam spotykam się z bardzo różnymi ludźmi. Mamy w grupie prawnika, lekarza, kierowcę ciężarówki, fryzjerkę. No cała masa ludzi. A tak naprawdę jak potem rozmawiamy, to chodzi o jedno. O to, żeby być szczęśliwym tu i teraz. O to, żeby znaleźć jakiś taki wewnętrzny spokój. I to pozwala mi trochę wyjść z tej bańki informacyjnej, że to nie jest tak, że wszyscy teraz żyją AI-em, technologią i tak dalej, i tak dalej. Nie. Naprawdę cała masa ludzi ma ciągle przyziemne problemy. To jest jakby jedna część tej historii. A druga jest taka, że zespół ludowy – to jest praca ludzi. Ja pracuję na kogoś, kto jest obok mnie i ten ktoś obok mnie pracuje na mnie. Indywidualność tutaj nie przyniesie tego efektu. Tam trzeba faktycznie pracować razem. Trochę jeden za wszystkich, wszystkich za jednego i dzięki temu cały ten układ współgra i trochę to wszystko pracuje jak w szwajcarskim zegarku. I ja to trochę przekładam na swoją pracę. Wierzę w to, że faktycznie w e-commerce’ach, w B2B czy nawet w AI jesteśmy w stanie nawet największy projekt zrealizować, ale jako dobrze zgrany zespół. Taki, który właśnie pracuje jeden za wszystkich, wszyscy za jednego, dzieląc to na mniejsze zadania i pokonując kolejne przeszkody. No jesteśmy w stanie zrobić wszystko.

Joanna Tymowicz: W waszych projektach właśnie i w waszych case study widać nagrody, nominacje, duże wdrożenia tak naprawdę. I powiedz, co jest twoją złotą zasadą w prowadzeniu projektów IT? Co sprawia, że klienci do was wracają albo zostają z wami nawet na dwadzieścia lat?

Anna Wolanin: Energia. Wiara w to, że możemy pokonać czy zrealizować każde wyzwanie i szczerość. Tak jak wspominałam wcześniej, nie jesteśmy tylko wytwórcą oprogramowania. Jesteśmy partnerem technologicznym na dobre i na złe. Gramy w otwarte karty. Często mamy też trudne rozmowy i musimy zmieniać koncept, tak to nazwijmy, po to, żeby osiągnąć jak najlepsze rozwiązanie, optymalne na dany czas. A najważniejszy w tym wszystkim jest cel, gdzie chcemy być za jakiś czas. Bo to, co dzisiaj wymyślimy, czy rozwiązanie, które wdrożymy, jakby jest dobre na dzisiaj, ale jakby wiemy, że za chwilę trzeba będzie je zmienić. Ale wiadomo tam na końcu jest cel, do którego chcemy dążyć i ten cel jest zawsze wyznaczany wspólnie razem z naszymi klientami. I to nam się sprawdza.

Joanna Tymowicz: Życzę wam osobiście wielu takich klientów, którzy będą z wami na długie, długie lata.

Anna Wolanin: I nawzajem. Wy też macie takich klientów. Trochę sobie zazdrościmy nawzajem, ale to chyba mobilizuje.

Joanna Tymowicz: Zdecydowanie. Aniu, przed nami na zakończenie stały fragment podcastu E-commerce Express. Zadam ci trzy pytania, które zadaję wszystkim moim gościniom, żeby poznać perspektywę różnych liderek e-commerce na te same tematy. Jesteś gotowa?

Anna Wolanin: To jest moja ulubiona część twojego podcastu.

Joanna Tymowicz: Jaki trend w e-commerce uważasz obecnie za najbardziej przełomowy?

Anna Wolanin: No moim zdaniem to jest technologia, jej stabilność i bezpieczeństwo. Dzisiaj biorąc pod uwagę co dzieje się na świecie, e-commerce, systemy cyfrowe, systemy elektroniczne stają się kluczowe i ich bezpieczeństwo jest bardzo ważne. Może czasem o tym zapominamy, no bo gdzie tam jakiś e-commerce musi być bezpieczny. Natomiast pamiętajmy, że tam jest cała masa danych. Danych o klientach. Te systemy są zintegrowane z innymi systemami, na przykład płatności. A już dzisiaj z danych i z raportów wynika, że liczba ataków wzrasta nam praktycznie potęgowo. Więc myślę, że nie do końca dzisiaj to jest taki widoczny trend, ale za chwilę będzie to kluczowe. Więc bezpieczeństwo i AI.

Joanna Tymowicz: Jaką jedną najcenniejszą radę dałabyś kobiecie, która chce rozpocząć swoją przygodę w branży e-commerce?

Anna Wolanin: Moim zdaniem dzisiaj płeć nie ma znaczenia. Chodzi o to, co umiesz zrobić tu i teraz. Czy potrafisz dowieźć wynik? Czy to, co umiesz faktycznie jakby da się zmierzyć i przynosi korzyść? Zbieraj doświadczenia, bądź otwarta na ludzi, miej otwartą głowę, myśl niestandardowo i nie bój się porażek, bo porażki dzisiaj uczą najwięcej.

Joanna Tymowicz: Każda liderka ma swoją supermoc. Jaka jest twoja unikalna kompetencja, która twoim zdaniem przyczynia się najbardziej do twoich sukcesów w branży e-commerce?

Anna Wolanin: O, ostatnio słyszałam, że jest to mój uśmiech, ale nie, odejdźmy od tego. Optymizm i złota energia naprawdę nie przerażają mnie nawet najtrudniejsze zadania. Zawsze wierzę, że da się je zrobić tak albo inaczej. I tym optymizmem, tą energią jestem w stanie zarazić zespół. I to jest moja supermoc.

Joanna Tymowicz: Aniu, bardzo Ci dziękuję za dzisiejsze spotkanie, za to, że podzieliłaś się z nami perspektywą w kontekście technologii AI i tego, jaka przyszłość czeka branżę e-commerce w najbliższym czasie. Bardzo dziękuję Ci za to dzisiejsze spotkanie.

Anna Wolanin: Ja dziękuję za spotkanie, zaproszenie i mam nadzieję do zobaczenia.

Joanna Tymowicz: Do zobaczenia. A Was drodzy słuchacze zapraszam do subskrybowania podcastu „Kobiety w e-commerce.” I pamiętajcie, że technologia jest dla ludzi, a nie odwrotnie. Do usłyszenia wkrótce.